[ 로이뉴스(Roi News) 이지수 기자 ] 경기도는 민원 공무원의 안전 확보와 신속한 대응 역량 강화를 위해 26일 경기도청 열린민원실에서 ‘2025년 하반기 민원인 위법행위 발생 대비 모의훈련’을 시행했다.
훈련은 전화 악성민원 대응과 대면 악성민원 대응 2가지 상황으로 구성되며, 열린민원실 직원을 비롯해 청원경찰과 광교 지구대 등 40여 명이 합동으로 참여했다.
‘전화 악성민원 대응 훈련’에서는 전화 응대 중 폭언 발생 시 먼저 ‘경고’ 음성 멘트를 송출하고, 폭언이 지속되면 ‘민원통화종료’ 음성 멘트를 송출해 통화를 종료하는 방식으로 진행했다.
‘대면 악성민원 대응 훈련’에서는 방문 민원인이 응대 중 폭언, 협박, 기물파손 등 위법행위 발생 시 비상대응체계를 신속히 가동했다. 단계별 시나리오는 ▲민원인 진정 유도 ▲상급자 등 적극 개입 ▲비상벨 작동(112 종합상황실 연결) 및 청원경찰 호출 ▲피해 공무원 보호 ▲방문 민원인 대피 ▲가해 민원인 제압 ▲경찰 인계 등으로 구성했다.
홍덕수 열린민원실장은 “모의훈련을 통해 민원인의 위법행위에 대한 직원 대응능력을 강화하고, 공무원과 민원인의 안전을 동시에 확보하겠다”라며, “앞으로도 민원실에서 발생할 수 있는 다양한 위법행위에 대비해 안전한 민원환경을 조성하겠다”고 말했다.
한편, 경기도는 오는 9월 도·시군 직원을 대상으로 ‘민원인 위법행위 법적 대응 방법과 악성민원 응대 요령’ 교육을 실시해, 공무원이 악성 민원인으로부터 자신을 보호할 수 있는 대응능력을 향상시킬 계획이다.
